Агентский ИИ меняет клиентский опыт: McKinsey о новой логике поддержки

Вместо того чтобы просто отвечать на обращения по одному, агентные системы анализируют всю историю клиента: повреждённый заказ, задержку доставки, незавершённый отзыв. Они не только оформляют возврат, но и предлагают промокод, устраняя причину недовольства. Такой подход описан в свежем отчёте McKinsey.

Раньше компании просто накладывали генеративный ИИ на старые процессы: чат-боты становились вежливее, но логика решений не менялась. Агентский ИИ перестраивает её — вместо жёстких сценариев он принимает решения в моменте на основе реального контекста. Это позволяет удерживать клиентов, которые иначе ушли бы к конкурентам.