Klarna уволила 700 человек ради ИИ, но через год вернула живых сотрудников

Klarna — шведский финтех-гигант, в 2023 году гордо заявил, что его ИИ-ассистент делает работу 700 сотрудников поддержки. CEO компании Себастьян Семятковски, известный фанат ИИ, назвал это «новой эрой» и даже прекратил найм. Казалось, идеальный шторм: бизнес на взлёте, руководство в восторге от технологии, задачи — типовые обращения клиентов.

Однако уже через год выяснилось, что идеальный сценарий дал трещину. Клиенты жаловались на шаблонные и бессмысленные ответы, сложные кейсы зависали, а удовлетворённость упала. В итоге Klarna начала тайно нанимать живых операторов обратно — сначала десятки, потом сотни. Теперь компания молчит о точных цифрах, но факт остаётся фактом: ИИ не справился с нюансами человеческого общения.