Macy's ставит ИИ в центр: AI-first подход меняет ритейл изнутри

Искусственный интеллект меняет ритейл не так, как кажется покупателям: главные перемены происходят за кулисами — в том, как товары всплывают в поиске, как движутся по цепочке поставок, как инженеры быстрее выпускают код и как магазины реагируют на поведение клиентов в реальном времени. Macy's выбрала стратегию «AI-first» — не просто добавить ИИ поверх существующих процессов, а перепроектировать сами решения.

«AI-first — это не про добавление интеллекта сверху, — объясняет Мурали Муруган, старший директор по инжинирингу Macy's. — Это про переосмысление того, как принимаются решения, чтобы бизнес двигался быстрее, а каждый опыт по умолчанию становился более релевантным». Компания встраивает ИИ в персонализацию, поиск, операционное планирование и даже в саму разработку софта.

Первые шаги были узкими: поисковые рекомендации и вовлечение клиентов — быстрые победы, которые дали измеримый рост конверсии и снижение трения. «Как только мы получили быстрые результаты, масштабирование стало бизнес-решением, а не технологическим спором», — говорит Муруган. Сейчас это вылилось в инструмент Ask Macy's — ИИ-ассистент, который работает как персональный стилист: клиент описывает потребность (выпускной, отпуск, срочное мероприятие), а система даёт рекомендации с учётом прошлых покупок и контекста.

В долгосрочной перспективе Macy's видит ИИ как невидимый слой, усиливающий человеческие решения, а не заменяющий их. Конечная цель — ритейл, который ощущается бесшовным, адаптивным и персонализированным, но при этом остаётся незаметным для покупателя. «Настоящая трансформация — это непрерывное улучшение, — резюмирует Муруган. — Учиться на ошибках, быстро адаптироваться к новым стандартам, правильно выбирать время и исполнение — всё это складывается в осмысленно лучший клиентский опыт».