Теневой ИИ: сотрудники чинят ошибки нейросетями, а поддержка остаётся в неведении

Сотрудник скопировал ошибку в нейросеть, та за полминуты дала решение — и он работает дальше. Ни заявки, ни записи в системе. Такая «теневая» поддержка становится массовым явлением: пользователи предпочитают ИИ-помощника, а не очередь в техподдержку.

Проблема в том, что ИТ-отдел теряет видимость инцидентов. Без заявок невозможно анализировать частоту ошибок, выявлять системные сбои и улучшать продукты. В России ситуация усугубляется: компании платят за лицензии на ПО поддержки, но реальная нагрузка уходит в тень.

Чтобы вернуть контроль, не обязательно заставлять людей ждать в очереди. Нужно интегрировать ИИ-помощников в официальные каналы поддержки — тогда пользователь получит скорость, а компания — данные для анализа и улучшения сервиса.