Тикет умер? Как ИИ-агенты перекраивают техподдержку

С появлением первых систем учёта заявок и ITIL в конце 1980-х тикет стал основой техподдержки. Но ИИ-агенты, способные одновременно выполнять действия в нескольких системах — разблокировать учётные записи, выдавать доступы, перезапускать службы, — заставляют пересмотреть эту модель.

Когда заявку обрабатывает не человек, а агент, классический тикет теряет смысл: некому брать его в работу, нечего назначать, не на ком замыкать цикл. Поддержка превращается в поток автоматизированных действий, а метрики смещаются с количества закрытых тикетов на скорость и качество выполнения задач.

Авторы статьи на Habr анализируют, к чему приводит такой сдвиг: какие метрики приходят на смену SLA по тикетам, как учитывать действия агентов в нескольких системах сразу и что остаётся от заявки, когда её некому брать в работу.